Pismo Telenor banci

Krenuo sam pišem par tvitova, pa onda twitlonger, pa sam skontao da je ovo u stvari super tema za blog. Ako neko očekuje hejterski ili promotivni tekst, neka ne čita dalje jer se u tekstu najviše bavim organizacionom kulturom. I ovo radim zato što stvarno želim sve najbolje Telenor banci. Dugo smo čekali servise koje oni najavljuju i super je što su počeli sa radom.

E sad, zbog čega pišem ovaj post?

Kao što rekoh, izuzetno sam srećan što se Telenor banka otvorila. Iako sam srećni korisnik usluga Erste banke, mislim da je pojava jedne potpuno digitalne banke od izuzetne važnosti, i ne samo zato što donosi nove servise, već zato što može da natera i druge banke da najzad naprave odlučan korak napred u ponudi digitalnih servisa.

S tim u vezi, čim sam čuo da banka počinje sa radom, odmah sam se registrovao. I sve sjajno i bajno – lepo izgleda sajt, lepo radi, demo verzija sajta isto funkcioniše. Super. Međutim, sve nakon toga nije bilo baš sjajno, pa sam zato i napisao pismo Telenor banci, koje možete videti ispod:

Pismo Telenor banci

Juče sam tvitao “ne-tako-dobro” iskustvo otvaranja računa u Telenor banci, pa sam vam obećao da ću preneti šta se dogodilo, naročito što još uvek nemam pristup svom nalogu.

Dakle, šta se desilo?

Otvorio sam nalog online, popunio sve šta treba, odabrao paket i dobio info da treba da odem u neku Telenor poslovnicu da potpišem papire.

OK, odem u poslovnicu, ali se ispostavi da mi je lična karta istekla. Dobijem info da mogu da dođem sa pasošem i potvrdom da sam predao zahtev za novu LK. Ne znam šta će vam to ako imam važeći pasoš, ali ok, nisam se udubljivao.

Vratim se nakon nekoliko dana sa pasošem i potvrdom, ali ni to nije dovoljno, jer na pasošu ne stoji ista adresa kao i na ličnoj karti. I, kao, ne može – “nije po proceduri”. Nasmejem se ja, jer već vidim da će biti zabavno, a znam da se ovakav proces uvek završava u moju korist, samo što nekad ostane gorak ukus u ustima, a nekad ne.

Bilo kako bilo, pitam ja zbog čega moj važeći pasoš nije dobar? Razgovor je tekao otprilike ovako:

– Na njemu je adresa iz Peći, zato ne može.
– Kakve to ima veze?
– Pa mora tako.
– Pa ako je tako, zašto tražite i potvrdu da sam predao zahtev za LK, ako je važno da na pasošu stoji prava adresa?
– Pa ne znam, tako mora.
– OK, ali vi već imate moju adresu, i na staroj LK i u sistemu, jer sam vaš korisnik već 15 godina. Imate i moj JMBG, preko koga možete da vidite i u kreditnom birou sve moje podatke.
– Evo ne znam, sad ću da zovem nekoga da proverim.

Onda je zvao nekoga, pa još nekoga, i na kraju mi rekao da je neki glavni menadžer odobrio otvaranje računa. Preneo sam nekoliko rečenica, ali u stvari je to trajalo dobrih 30-45 minuta.

Super, treba da sam srećan što je menadžer rekao da uradiš ono što si mogao i bez njega? Čak i njegova koleginica je sve vreme pitala zašto jednostavno ne otvori, jer svejedno za strance otvaraju samo sa pasošem i nemaju mogućnost da provere te podatke itd. A tada se nisam setio da im kažem i da sam sa Telenorom potpisao novi ugovor par nedelja pre, isto sa isteklom LK (kapiram da nisu ni primetili), ali to tada nije bio problem jer je situacija prosta – klijent 15 godina + redovni platiša = svi srećni. Hoću da kažem – ovo je čisto administrativno pitanje i glupo je praviti toliki problem oko toga.

U čemu je problem?

Nije u prodavcu. Dečko je sve vreme bio potpuno ljubazan i super komunikativan, iako očigledno ne i od pomoći, koliko god se trudio i energije potrošio. Problem, dakle, ne vidim konkretno u njemu, već u organizacionoj kulturi koju ste verovatno kreirali na obukama pre otvaranja banke. Mogu samo da zamislim šta su im sve predstavili da može da se desi ako ne isprate procedure 100% – verovatno da će planeta da se rascepa na pola. Pritom, nije ovo slučajno – problemi sa procedurama u Telenoru su se dešavali i ranije (ko je jednom probao da reklamira pokvareni uređaj, zna o čemu pričam), tako da nije da je ovo specifično samo za banku, a moguće je i da je ovaj dečko ranije već radio u Telenoru, pa mu ostalo od tad.

Što se same banke tiče, moja preporuka je da zaposlene ne obučavate da slepo prate procedure, već da im organizujete neku obuku da razumeju kako funkcioniše sistem u Srbiji – ko ima koje podatke, gde šta može da se pronađe i sl. Kada vaši zaposleni ne bi bili samo prodavci, već bankarski službenici koji razumeju “risk management” i gde su zaista rizici u njihovom poslu, onda, ubeđen sam, ne bi bilo problema, koliko god da je neka situacija “specifična”, kako su vaši menadžeri nazvali ovu moju.
Važno je i da, ukoliko tražite nešto nebulozno, tipa potvrdu da sam predao zahtev za novu LK, da znate da objasnite zbog čega to tražite. Odgovori kao što su “takva je procedura” i “tako mora” odbijaju klijente, jer, da se razumemo – ja ne moram biti klijent Telenor banke. Odgovore tog tipa ne prihvatam ni u državnim službama, gde često nemam mogućnost izbora.

Najvažnija preporuka koju mogu da vam dam je da osnažite vaše zaposlene da sami rešavaju izazove ove vrste. Da ne moraju da zovu menadžere i mole se da će se menadžer javiti kad zovu. Naučite ih finansijskom sistemu i pustite ih da rade. Videćete da će i oni biti srećniji, a i da ćete imati više klijenata (dok sam ja čekao da se račun otvori, barem 5 ljudi je otišlo jer nije moglo više da čeka).

Inače, ja račun još uvek nemam. Kolega nije nastavio potvrđivanje naloga koji sam pokrenuo online, već je kreirao novi nalog i u njega ubacio moj broj telefona i email. Posledica je da sad imam nalog koji sam ja registrovao tom isto email adresom, za koji više nije vezan moj broj telefona. Privremeni nalog, koji je vaš kolega otvorio, ne mogu da potvrdim jer je email adresa vezana za stari nalog. Piše na sajtu da treba da zovem neki broj da ovo rešimo. Da li mislite da ću, nakon svega ovoga, da pozovem taj broj? Naravno da ne. Očekujem da to rešite i pozovete me.

Šta još očekujem?

Izvinjenje svakako ne. Stvarno razumem da ste novi i da se svi uhodavate i to je OK, nemam problem s tim. Ali bih voleo da moje preporuke uzmete ozbiljno u obzir i usvojite. Nekoliko godina sam se bavio razvojem ljudi (i promenom organizacione kulture) u jednoj banci i znam odlično na kakvim su mukama zaposleni koji rade u direktnoj prodaji, naročito kad moraju da se drže glupih procedura. Isto tako znam, iz istog iskustva, da se mnogo bolji rezultati postižu kada su prodavci sigurni u sebe zbog svog znanja i imaju podršku da budu samostalni u radu, odnosno kad se menadžeri bave poslovima upravljanja, a ne kontrolom praćenja procedura.

Pozdrav, i nadam se da ovo moje pismo neće biti shvaćeno nikako drugačije nego dobronamernim. Želim da uspete i da stvarno budete osveženje na tržištu bankarstva u Srbiji. Zato je i važno da na vreme preležite dečije bolesti kao što je ova (dok ne postane ozbiljno), jer ako vaša podrška klijentima bude ista kao i kod većine drugih – džaba vam digitalni servisi.

Ilustracija o kulturi: gapingvoid.com