Dobih jutros preko Facebook-a ovaj sjajan primer odgovora na žalbu klijenta:
U trenutku pisanja ovog teksta, ova fotka je imala blizu 30000 like-ova i 8500 puta je share-ovana od strane drugih FB korisnika. Ludilo! Retki su oni koje ovakav potez neće oduševiti. Naravno, biće i zezanja da su mogli i malo više da se otvore na toj poklon kartici, ali verujem da i ti ljudi shvataju da ovo nije priča o poklon kartici, već o pravilnom pristupu komunikaciji sa klijentima.
Ovaj primer me podsetio i na događaj od pre nekoliko nedelja u Beogradu, a o kojem sam zaboravio da pišem… Naime, naleteli smo na sajt restorana Lorenco i Kakalamba pre nekoliko meseci, i oduševili se i idejom i izvedbom – kombinacija Pirota i Firence upakovana u jela koja zvuče sjajno i ambijent koji izgleda fenomenalno. Ne može da omaši, zar ne?
Tako smo i mi mislili, i ovaj restoran nam je prvi pao na pamet kad smo razmišljali gde da vodimo goste pre nego ih povedemo u Pozorište na Terazijama na mjuzikl. Sjajan restoran pa nezaboravno Pozorište na Terazijama – how cool is that?
No, ne lezi vraže…
Nakon početnog oduševljenja ambijentom, i kuverom u obliku odličnih hlepčića i pesto sosa za mazanje, uzbuđenje polako opada. Da skratim priču – hranu smo čekali 70-90 minuta (restoran poluprazan). Neki od nas za stolom su dobili nakon 70 minuta i recimo trećeg podsećanja, a ja nisam dobio uopšte. Kako smo već kasnili u pozorište, otkazao sam porudžbinu i zatražio račun. E sad, do tog momenta nisam razmišljao zbog čega se ovo desilo. Mislim, ovako nešto može da se desi bilo gde i bilo kom, ne volim da osuđujem na osnovu jednog iskustva.
Međutim, ono što se dešava nakon žalbe klijenta je ono što pokazuje nivo organizacije i veličinu restorana, zar ne?
U ovo slučaju, to je menadžer kojeg vidimo kako karticom poništava moju klopu na kasi i mršteći se udaljava (da priđe našem stolu i vidi šta se dešava? Pobogu, pa zašto bi to uradio?), te konobar koji mi donosi račun i obraća mi se rečenicom “Nisam vas ja služio, nije moja greška!”. Šta reći a ne zaplakati? Napominjem da nisam besneo po restoranu niti bilo šta slično, samo mirno zatražio račun i da otkažu moju klopu.
Izdržao sam, nisam reagovao ni na ovo (naših gostiju radi), i sve što smo uradili je upis žalbe u knjigu gostiju na ulazu u restoran, ostavivši tom prilikom broj telefona, za slučaj da hoće da nas pozovu i objasne.
Logično, podelio sam svoje utiske i na twitteru i facebook-u i dobio povratnu informaciju da nisam jedini koji je iskusio lošu uslugu tamo.
Na tome je i ostalo dok nas nisu pozvali telefonom i rekli da je taj konobar dobio otkaz a ostali iz smene 20% od plate (ili tako neki procenat, ne držite me za reč), te da nas pozivaju da dođemo na besplatnu večeru kad god hoćemo. What the hell??
Ljubazno smo im objasnili da ne mislimo da će otkaz bilo kome rešiti problem, te da na taj način neće podići kvalitet usluge, i da se sad osećamo loše jer ideja žalbe nije bila da konobar dobije otkaz, već da im ukaže na izazov u organizaciji rada. Osoba sa druge strane nije baš shvatila poruku, mada nije ni da smo očekivali.
Valjda je to srpski način rešavanja žalbi – ako neka glava ne odleti, klijent nije zadovoljan rešenjem. Ili je možda u pitanju menadžer sadista koji jedva čeka da se ovako nešto desi? Ne znam.
I šta sad? Da li biste vi nakon ovakvog iskustva ikada više otišli u taj restoran (ne želim ni da znam šta bi mi ostali konobari i kuvari stavili u hranu kada bi me prepoznali :))?
I važnije – imate li neki dobar primer odnosa sa klijentima? Ne mora restoran – bilo šta!
Vise verujem tvom iskustvu i preporukama.
Posle ovog blog posta sigurno je da necu imati zelju da posetim ovaj restoran. Jedino da proverim tvoje iskustvo pa ne daj Boze i ja da ih iskritikujem kao i ti, ali…
Niti imam nameru da kritikujem niti da odmazem. Dovoljno su svojim postupcima odmogli sebi…
… Ili su zaposleni zaslužili pa je tvoja situacija bila ona kap koja je prelila čašu. Previše je tu mogućnosti koje bi mogle da budu razlog otkazu, jer ne verujem da je gazdi lako da nađe iskusne radnike za male pare i da tek tako daje otkaz, mada … možda im je prošao “probni rad” … :)) U restoran bih otišla, posle takvog iskustva, naravno i naručila piće u limenci koje bih pijuckala čekajući palačinke, koje ne bih pojela, ali bih tražila da ih zapakuju :)))
Uf… verujem da se sve to dogodilo… ali ja sam do sada bio u tom restoranu desetak puta i nikada nisam imao takvo iskustvo… Bilo je i većih i manjih grupa ljudi. Jedina zamerka koju sam imao je sa početka kada se restoran otvorio imao je jelovnik koji je imao 49321845091238409238 vrsta jela i niko normalan nije mogao da se odluči.. a i mnoga jela iz jelovnika ustvari nisu mogli da naprave… “NESTALO NAM” fazon.
To sam jedino napisao u knjigi žalbi. Posle nekog vremena jelovnik se unormalio.
Ja sam inače jako alergičan na lošu uslugu i redovno neću da platim ako nešto smatram da nije onako kako je predstavljeno ili još gore kada se promeni… često i kuvar dođe da pita šta nevalja…
ali ko zna možda sledeći put i ja ispizdim u LK 🙂
Ja sam uslugu platio, nisam samo ono što nisam dobio. Baš zbog gostiju – nisam hteo da pravim scenu. Inače ne bih platio i zahtevao bih da pričam sa menadžerom i sve to.
No, ja sam ubeđen da uz samo bolji stav mogu da postanu ono kakvim se prodaju – vrhunski restoran sa vrhunskom klopom i uslugom. Vidiš, mogao sam da im ponudim trening za ljudstvo 🙂
Ako je menadžer ovog restorana iole pametan, shvatiće ovo kao besplatan savet i svoju “biznis lekciju” . Cena otpuštenog radnika, traženje novih je mizerna u odnosu na reputaciju koju gradiš toliko dugo a izgubi se za tren oka. . . O tome treba misliti pre nego se dese slične situacije! Naravno za sve postoji rešenje!
Evo meni je laptop servis izgubio hard (pitaj boga kako, ne znam što su vadili hard, kad je bilo problema samo sa pregrevanjem i gasenjem racunara, ali svejedno). Dobio sam hard od recimo 150 umesto mog od 120 GB. Podaci mi nisu bili problem jer sam sve backupovao pre servisa (za svaki pa i ovaj slučaj). Oni su ponudili da odnesem ceo laptop (jer sma ga odneo kući i onda ustanovio da nemam hard) da mi instaliraju sistem, ali nisam bio zainteresovan. Eto, to je osrednje rešenje… Niti sam ja mogao da dokažem da su mi vratili comp bez harda (koji posle nisu mogli da pronadju u servisu), niti su oni mogli da dokažu da sam ja odneo laptop sa hardom.
aha, dakle priznali su grešku i dobio si novi, veći HDD? Cool onda, jer takve greške se dešavaju jbg…
Iz mog iskustva, restorani kojima se ovo deshava nemaju drugo resenje osim da stisnu reset dugme. Restorani koji su “dobri” iliti dobro organizovani imaju prituzbe sledece sadrzine “na sladoledu bi bilo dobro staviti malo vise preliva za cokoladu”, ili “bilo je mrvica na stolu pre nego sto sam seo”…. nikako “cekao sam jelo 70 min”… to ne postoji u normalnim restoranima
Ovde imamo 2 teme: odnos prema klijentima/mušterijama i tretman zaposlenih od strane poslodavca. Problem je što je u 90% firmi u Srbiji na čelu “Gazda” a ne top menadžer, a oko njega su ljudi koji ga se plaše pa ispadnu veći papa od pape. – Znam gazdu navedenog restorana, jer je on gazda i jedne velike firme u kojoj sam radila pre izvesnog broja godina (filmska industrija) i u kojoj sam srela najkvalitetnije profesionalce do sada. Tu nikada nije dobar tretman zaposlenih i tačka. Ja sam se opredelila za varijantu: “OK, tu sam da steknem iskustvo (i jesam) a zatim idem dalje, vidim da mi tu nema budućnosti i ličnog razvoja.” – Što se tiče restorana, čujem da je promena osoblja veoma česta, tako da niko ne treba da se oseća odgovornim za te otkaze, jer je to do samog upravljanja.
eto, dakle ipak nije samo moj utisak i samo ovog puta… Tužno, s obzirom na potencijal tog mesta i uloženih sredstava u ambijent.
Girls, you have been poisoned? In a Marc Jacobs poison. Willing to indulge in the world of Marc by Marc Jacobs able to extricate themselves. Marc by Marc Jacobs Handbags sweet. Fresh, nostalgic, still some sexy. Lively, pleasant Marc by Marc Jacobs Bags, is also a refined and elegant choice. Whether Marc Jacobs Handbags, or Marc Jacobs Bags have to make women irresistible charm.